作者:紀坪

 

邱吉爾曾說：

「你有敵人嗎？那很好，

表示你曾為了生命中

的某些東西而堅持著。」

 

 

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斜槓青年代表紀坪在其新書

《情緒成本Emotional cost》就提到一段故事，

一位經營網拍的老闆，

賣的主要產品是家居用品，

為了能不囤貨，造成營業成本

及倉儲空間的負擔，

商業模式是等客人下單後，

再請合作廠商協助包裝寄出。

由於合作的廠商品質都不錯，

價格也算有競爭力，

於是累積不少忠實顧客，

也擁有相當不錯的網路評價。

 

然而網拍生意作久了，

難免會遇到對商品不滿意的客人，

有一次又賣出了一個

賣場中熱賣款的保溫瓶，

同樣的在下單後，

再由合作廠商將產品寄給客人。

 

這是一個第一次來此賣場消費的客人，

然而就在客人收到產品後，

直接在留言板上大肆的怒罵．

並快速的留下所有人

都看得見的負評，要求退貨。

 

「你們很糟糕，這種產品也敢拿出來賣，

小心我去客訴你們！」原來，

這位顧客收到的產品包裝上

沾到了些油污，

應該是廠商在出貨時，

不小心讓產品接觸到旁邊的油污，

雖然不嚴重，也不影響

保溫瓶本身的使用。

 

但老闆心想：

「如果我是顧客，

應該也會有些不開心，

這位顧客的抱怨及客訴

雖然有些吹毛求疵，

溝通也不溝通就直接先給負評

是不講理了些，但也不全無道理。

倒是我的出貨廠商，

真該好好的抱怨一頓，

害我少賺了一筆生意，

還多了一筆負評……。」

 

 

以和為貴、顧客至上？

客人永遠是對的，

作生意就是重視顧客滿意度，

於是老闆二話不說，

立刻展現了極高的誠意，

跟買方道歉，承認自己的疏失，

也接受買方的退貨要求。

但，你以為事情就這樣告一段落了嗎？

不，這買方仍然不滿意，

他認為：「莫名其妙，

這不是退貨的問題，

而是你們浪費我的時間！」

 

於是，網站的退貨機制

本來是要收到退貨產品才退款，

但老闆為了表達自己的誠意，

以最快的效率跟買方表示：

「您好，這是我們的疏失，

很對不起，款項已先退還至您指定的帳戶，

產品請您有空再寄出退回即可，

不急，謝謝。」

 

可怕的是，這位買家似乎知道

自己占了上風，

態度又拉的更高的說：

「既是你們的疏失，

我為什麼要幫你們退回？

我放在我家樓下的管理室，

你自己過來拿！」

問題來了，這位買家的住處，

跟老闆是不同縣市，

自己過去拿根本不可能，

光是時間及交通成本，

就遠遠超過了該商品的成本了，

該怎麼辦？

 

老闆為了能夠安撫這個唯一負評，

好人做到底的只好再表示：

「買家您好，款項我已退回給您，

產品就不用退還給我了，

請您留著試用，

如果覺得不錯的話

請再幫我們修改成正評喔，謝謝。」

 

這老闆的EQ、態度已幾近無可挑剔了，

你猜猜這位客人怎麼想？

他居然說：「我不是這種人，

不占人家便宜，三天內快給我過來拿。」

 

 

是的，這位客人覺得自己是正義良善，

不占人便宜的，

他要的不是貪小便宜，

而是得理不饒人，

想獲得別人理虧、

自己有理的高級優越感。

糟糕的奧客分兩種，

一種貪婪有形的、物質上的便宜，

一種勒索無形的、情緒上的苛求。

第一種人用錢就能搞定，

第二種人是得了便宜還賣乖，

以造成他人困擾、

享受自我優越感為樂，

以勒索他人的情緒成本為自有資產。

 

如果你遇到的對方是這種人，

過度的釋放善意，

可能會造成自己無窮無盡的麻煩，

還不如一開始堅守賣場的退貨原則，

即使有負評，就接受他吧！

 

 

你有敵人嗎？

很好，那代表你有所堅持

有些人就是軟土深掘，

專挑軟柿子吃，

你愈軟他們就索求無度，

無論是有形的物質，

或是無形的情緒，

忙著對壞人好，

其實就是在對自己壞，

別當個助紂為孽的爛好人。

雖然「被討厭」或是

「負評」沒有人愛，但記住，

當一個人完全沒有

被討厭或是負評時，

代表這個人通常

沒什麼原則及堅持。

無論是客人還是朋友，

我們都沒有必要討好每一個人，

別當個好壞都照單全收的人，

當你習慣討好每一個人時，

就是在浪費自己的時間及情緒。

 

 

本文摘自《情緒成本》

作者： 紀坪 / 出版社：時報出版

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